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“感动服务,赢得信赖”——医院邀请复旦大学林正全教授进行专题讲座

新闻时间:2017-9-27    作者,来源:安全办

  近日,市第四中心医院邀请到复旦大学医院及卫生管理高级研修项目首席培训顾问林正全教授举办题为《感动服务——医院患者满意与抱怨处理》的专题讲座。来自医院各职能部门以及临床科室的150余位医务人员以及医联体兄弟单位的同事参加了此次讲座。

  此次讲座作为百家医院管理公益讲坛的项目之一,通过讲座让全体干部职工更好地提高医院管理水平和服务质量,规范医务人员行为,转变工作观念,为患者提供感动服务,提高患者满意度,构建和谐医患关系。

  市第四中心医院副院长傅强出席本次活动。他提到,这是一个最美好的时代,也是一个面临巨大挑战的时代,患者的需求在不断增加,要求在不断提高,如何在日益发展的医疗环境中调整自己,面对这样那样的不满,如何主动的去应对,如何更好的去处理,请各位仔细聆听,积极互动,希望通过今天的讲座能给在座各位更多的启示。

  林教授的讲座既引经据典、旁征博引,又深入浅出、紧密联系实际,其充满理性又幽默风趣的演讲及与学员积极的互动贯穿于整个培训过程,赢得了阵阵掌声。

  在三个小时的培训时间里,林正全教授从如何了解患者的需求及对患者的服务关键入手,用生动的案例、大量的图片、诙谐的语言详细讲述了影响患者满意的因素、患者满意的接触点分析以及患者渴望的服务特征;通过视频和事例与学员积极互动,生动而透彻地阐述了患者不满时的处理方法及禁忌;从阐述患者价值、患者需求与期待的内涵,指出了患者满意的重要性、患者满意的要素和评估指针,解析了患者的需求、期待及抱怨的主要原因,指导性地提出了如何制定服务质量标准、如何落实患者满意服务、加强患者满意与抱怨管理、有效提高患者满意度的技巧和思路;从可信赖度(可靠而准确的实现承诺的能力)、保证度(员工的专业知识和礼节以及传达信任和信心的能力)、可见度(可见设施和器材以及员工的仪容)、关怀度(员工对患者关心及对个别患者所提供的服务)、反应度(员工乐于协助患者并提供立即服务的意愿)等方面总结了如何评估服务品质、落实患者满意服务。

  讲座使在座的医务人员受到了一次很好的素质教育和深刻的思想启迪,具有良好的引导作用,为今后开展医疗服务工作指明了方向。

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